【営業・販売員向け】現役パソコン販売員の接客の心得【パクり推奨】

どうも、おっさんです。
今回は現役販売員であるおっさんの接客の考え方、接客方法についておっさんなりに実体験を交えて紹介していく。これから現場に出る新社会人、現在数字を出すことに躓いている社会人に少しでも参考になればと思う。

１．そもそもなぜ接客をするのか
基本的に商売は物やサービスなどの商品に価格をつけ、その内容・価格に納得し消費者が購入する。この関係だけであれば接客はいらないのだがサービス内容や商品のスペックが良くわからない消費者も多い。接客とは消費者がサービスや商品を購入するための手助けを行う補助的な役割だとおっさんは考えている。だから販売するときは出来る店員ではなく親しみやすい・相談しやすい人になることを心がけよう。

２．相手を観察しよう
店舗であれば声をかける前に、営業であれば訪問前に会社や個人宅の観察・分析をしよう。接客に入る前に相手を観察することで得られる情報は意外と多い。店舗であればどんなレベルのどんなものを求めているのか、職種によっては相手の服装で収入を予測出来たりもするだろう。目線や動きからその商品に詳しいのか初心者のなのかの予測も出来る。
訪問型であれば相手が会社なら事業内容や規模からお勧めする商品の金額やレパートリーをある程度絞ることが出来たり立地によって求められるニーズの予測が出来る事人もいるだろう。
個人宅であれば車や家の規模から収入を予測出来たり子供の有無を把握出来たり外観から華やかな性格なのか堅実な性格なのか見極める要素の一つにもできる。
接客や営業の前にやれることは多い、そしてその事前の準備は社会人として非常に大事なものになる。
私生活にも役立つので事前の準備は丁寧に行うよう心がけよう。

３．声かけの際に気を付ける事
ここは店舗型の接客がメインにはなる。声をかける際に気を付ける事だ。それはお客様の意識の外から声をかけるという事だ。お客様の中には声をかけられるのが嫌という方がそれなりにいる。なのでスタッフが視界に入っている状態で近づいてくるとその場を離れる方もいるだろう。なので近づき方にも一工夫する必要がある。
そして声をかける際は右側から声をかけるように意識しよう。本能で人間は心臓を守ろうとするため左から声をかけると警戒する…と言われている。これに関しては何かで見た程度なので信憑性は怪しいがやらないよりはマシだろう。声をかける際は意識の外から、右から、だ。

４．声かけの言葉
上記のことに気を付けたうえで実際に声をかけるわけだが。
ちょっとおっさんの昔話をしよう。某家電量販店に冷蔵庫を見に行った時のことだ。そこのスタッフから「何かお手伝いできることはありますか？」と声をかけられた。大体は「安くしますよ」とか単純な商品のおすすめをするだけのスタッフが多かったのでおっさんはその相手を気遣った言葉に感動してしまった。
そして今おっさんはパソコンの販売員なのである。もちろんこの「何かお手伝いできることはありますか？」を使った、使いまくった。結論としてこの言葉は現在ほとんど使っていない。何故か？
この言葉は販売員からすると使いやすい部類だがお客様からすると断りやすい言葉でもあるからだ。
前置きが長くなってしまったが声をかける際は「よろしければ～」とか「お手伝いしましょうか？」みたいな断れる言葉ではなく「何を探していますか？」のような会話が前進する言葉をかける事を意識してほしい。これだけで販売率がグッと上がってくる。

５．声のトーン・速度
接客や営業の時は普段とは話し方を変えることを意識してほしい。普段と同じように話していると話す速度が速すぎてまくし立てるように話してしまったり内容が上手く伝わっていなかったりする。
テレビが家にある方はニュースを録画なりしてアナウンサーが話していることを実際に同じ速度・同じトーンで真似してみると違いがわかる。彼らは対面ではなく画面越しの視聴者に向けて言葉を届けるため相手に届く速さ・トーンで話している。話すことを職業にしている彼らの話し方は非常に参考になる。
家にテレビがないという方はいつもよりも話すスピードを遅くする。「あー」とか「えー」を挟まないようにする、話し方に抑揚をつけ伝えたいポイントを強調するということを意識しよう。

６．相手の要望を聞き出す
ここまではこちら側が話すときに気を付ける事になる。そして一番大事なのがこの相手の要望を聞き出すという事になる。パソコンであればどのような用途で使うのか、サイズはどれくらいか、予算はいくらなのか。服屋であればどのようなシーンで着たいのか、普段着ている服装や色の好みなど。
相手が求めているものを具体的にしてそれにあった商品を提案する。ここをどれだけ深掘り出来るかでそのあとの提案の難易度が変わる。事前の情報収集の答え合わせにもなのでしっかりと内容を聞き出そう。

７．使用しているところを想像してもらう
相手の要望を聞いてこちらのおススメを伝えたら、それを実際に使っているところを相手にイメージしてもらおう。いくら良い商品をおすすめしても相手に響かなければ買う気にはならない。相手が求めるニーズを満たしていることを説明しそのうえでその商品があれば具体的にどんな良いことがあるかを想像させる。パソコンであればお子さんのパソコンを買う親御さんに高いパソコンを勧める場合、それがあればoffice利用はもちろんお子さんが将来動画編集やプログラミング・音楽作成を手掛けたいとなった場合にも対応できる、お子さんの将来の可能性を広げることが出来る、という風な感じだ。
具体的なイメージが出来ればより購入しようという意欲が高まる。また、相手からすると私の為に親身に相談に乗ってくれていると思う方もいるだろう。そうやって金額に見合うメリットがあること、売りつけられるという心理状態から親身になってくれるこの人がお勧めする商品なら欲しい、という風に心理的な壁を取り払うことが販売に繋がっていく。

８．今日買ってもらう
さて、観察をし、声掛けをし、相手の要望を聞き出しニーズに合った商品をイメージを膨らませながらお勧めしていく。相手の心理的障害を取り払い金額的にも問題はない、でも一度考えます。では意味が無いとは言わないがせっかく時間をかけて接客しているのだから今日買ってもらうためのトークをしよう。実際問題相手はその時はお金の余裕と時間の余裕があるから店舗に来店しているが次に時間の余裕があって来店できるのは先になるかもしれない、そしてその時には給料日前や出費が重なったりしてお金に余裕がないかもしれない、さらに言うなら接客した時にその商品へ高めた熱量は間違いなく冷めている。
だからこそその場で買ってもらうためのトークが重要になる。トークの内容はお客様によって変わる。褒めたたえてテンションをあげて購入につながる場合もあれば次回来店時には売り切れているかもしれないと危機感を煽る場合もあるし、この商品内容でこの値段は間違いなくお買い得だからと納得させる場合もある。どう攻めるかは事前の情報収集と実際に接客していく中で決めていく。
そして商品のキラーワードを作っておこう。必殺技みたいにこの商品説明をすれば落とせる、まではいかなくても心が動くような紹介ができるように商品のことをしっかりと把握しよう。ちなみに相手の年齢によって響く言葉は違ったりするので相手のライフステージも考えたキラーワードがあると尚良い。

９．とりあえず先輩の真似しよう
以上のことを気を付けながら経験を積んでいけばある程度数字を出せるようになるのだが。時間がかかるのが欠点ではある。だから先輩の接客を観察しこれ良さそう！ってのがあったら迷わずパクろう。先輩も基本的に同じように試行錯誤したうえで今の接客に落ち着いているはずだ。だから先輩の良さそうなところは成功例の塊なのである。最初はまるまんまパクって大丈夫。何度か繰り返していくうちに自分なりに文言が変わっていき最終的にオリジナルになる。失敗を繰り返していくことももちろん大事なのだが近くに成功例がゴロゴロ転がっているのだ。どうせ成功例を真似したって自分は上手くいくとは限らないのだから積極的にパクっていこう。

以上がおっさんが提供できる接客の心得になる。おっさんは会社の中でナンバーワン販売員と言えるほど出来るわけではないが毎月上位20％に入ることは出来ているので役に立たないということはないと思う、多分。気が向いたら色々と試してほしい。
それではまた。